{"id":29172,"date":"2022-12-04T11:37:57","date_gmt":"2022-12-04T04:37:57","guid":{"rendered":"https:\/\/an-nur.ac.id\/?p=29172"},"modified":"2022-12-04T11:37:57","modified_gmt":"2022-12-04T04:37:57","slug":"pelayanan-konsumen-dan-kepuasan-pelanggan","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/wirabuana.ac.id\/artikel\/pelayanan-konsumen-dan-kepuasan-pelanggan\/","title":{"rendered":"Pelayanan Konsumen dan Kepuasan Pelanggan"},"content":{"rendered":"<div id=\"ez-toc-container\" class=\"ez-toc-v2_0_88 ez-toc-wrap-left counter-hierarchy ez-toc-counter ez-toc-grey ez-toc-container-direction\">\n<div class=\"ez-toc-title-container\">\n<p class=\"ez-toc-title\" style=\"cursor:inherit\">Table of Contents<\/p>\n<span class=\"ez-toc-title-toggle\"><a href=\"#\" class=\"ez-toc-pull-right ez-toc-btn ez-toc-btn-xs ez-toc-btn-default ez-toc-toggle\" aria-label=\"Toggle Table of Content\"><span class=\"ez-toc-js-icon-con\"><span class=\"\"><span class=\"eztoc-hide\" style=\"display:none;\">Toggle<\/span><span class=\"ez-toc-icon-toggle-span\"><svg style=\"fill: #999;color:#999\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" class=\"list-377408\" width=\"20px\" height=\"20px\" viewBox=\"0 0 24 24\" fill=\"none\"><path d=\"M6 6H4v2h2V6zm14 0H8v2h12V6zM4 11h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2zM4 16h2v2H4v-2zm16 0H8v2h12v-2z\" fill=\"currentColor\"><\/path><\/svg><svg style=\"fill: #999;color:#999\" class=\"arrow-unsorted-368013\" xmlns=\"http:\/\/www.w3.org\/2000\/svg\" width=\"10px\" height=\"10px\" viewBox=\"0 0 24 24\" version=\"1.2\" baseProfile=\"tiny\"><path d=\"M18.2 9.3l-6.2-6.3-6.2 6.3c-.2.2-.3.4-.3.7s.1.5.3.7c.2.2.4.3.7.3h11c.3 0 .5-.1.7-.3.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7zM5.8 14.7l6.2 6.3 6.2-6.3c.2-.2.3-.5.3-.7s-.1-.5-.3-.7c-.2-.2-.4-.3-.7-.3h-11c-.3 0-.5.1-.7.3-.2.2-.3.5-.3.7s.1.5.3.7z\"\/><\/svg><\/span><\/span><\/span><\/a><\/span><\/div>\n<nav><ul class='ez-toc-list ez-toc-list-level-1 ' ><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-1\" href=\"https:\/\/wirabuana.ac.id\/artikel\/pelayanan-konsumen-dan-kepuasan-pelanggan\/#Pelayanan\" >Pelayanan<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-2\" href=\"https:\/\/wirabuana.ac.id\/artikel\/pelayanan-konsumen-dan-kepuasan-pelanggan\/#Pelayanan_Konsumen\" >Pelayanan Konsumen<\/a><\/li><li class='ez-toc-page-1 ez-toc-heading-level-2'><a class=\"ez-toc-link ez-toc-heading-3\" href=\"https:\/\/wirabuana.ac.id\/artikel\/pelayanan-konsumen-dan-kepuasan-pelanggan\/#Kepuasan_Pelanggan\" >Kepuasan Pelanggan<\/a><\/li><\/ul><\/nav><\/div>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Pelayanan\"><\/span><strong><span style=\"font-style: inherit;\">Pelayanan<\/span><\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-style: inherit; font-weight: inherit;\">Secara umum pelayanan ialah proses pemenuhan kebutuhan melalui acara orang lain secara langsung. Sedangkan,\u00a0pengertian pelayanan\u00a0dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia, pelayanan ialah menolong menyediakan segala apa yang diharapkan orang lain mirip tamu atau pembeli. Menurut Kotler (1994), pelayanan ialah acara atau hasil yang sanggup ditawarkan oleh sebuah forum kepada pihak lain yang biasanya tidak kasat mata, dan balasannya tidak sanggup dimiliki oleh pihak lain tersebut. Hadipranata (1980) beropini bahwa, pelayanan ialah acara pelengkap di luar kiprah pokok\u00a0<i><em style=\"font-weight: inherit;\">(job description)<\/em><\/i>\u00a0yang diberikan kepada konsumen-pelanggan, nasabah, dan sebagainya serta dirasakan baik sebagai penghargaan maupun penghormatan.<\/span><\/p>\n<p style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-style: inherit; font-weight: inherit;\">Sedangkan definisi pelayanan berdasarkan Gronroos ialah suatu acara atau serangkaian acara yang bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akhir adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.<\/span><\/p>\n<h2><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Pelayanan_Konsumen\"><\/span><strong><span style=\"font-style: inherit;\">Pelayanan Konsumen<\/span><\/strong><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-style: inherit; font-weight: inherit;\">Pelayanan\u00a0ialah semua bentuk aktifitas insan yang tidak berwujud (intangible) yang sanggup memenuhi kebutuhan dan keinginan pihak lain untuk saling memuaskan melalui pertukaran secara bersamaan (insperability).<\/span><\/p>\n<p style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-style: inherit; font-weight: inherit;\">Pelayanan pelanggan\/konsumen dilakukan pada pada dasarnya bertujuan untuk memperlihatkan pelayanan dengan sebaik-baiknya sehingga pelanggan mencicipi kepuasan atas pelayanan yang diberikan (<i><em style=\"font-weight: inherit;\">Customer Satisfaction<\/em><\/i>).\u00a0Agar pelayanan mempunyai kualitas dan memperlihatkan kepuasan kepada pelanggan mereka, maka perusahaan harus memperhatikan aneka macam dimensi yang sanggup membuat dan meningkatkan kualitas pelayanannya. Hasil penelitian yang dilakukan Berry dan kawan-kawan mirip dikutip Payne (2000) faktor-faktor yang mensugesti kualitas pelayanan sanggup diidentifikasi dalam lima aspek kunci yaitu sebagai berikut:<\/span><\/p>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-style: inherit; font-weight: inherit;\">Faktor fisik (<i><em style=\"font-weight: inherit;\">tangibles<\/em><\/i>), mencakup akomodasi fisik, perlengkapan, penampilan personil atau karyawan.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-style: inherit; font-weight: inherit;\">Reliabilitas (<i><em style=\"font-weight: inherit;\">reliability<\/em><\/i>), yaitu kemampuan melaksanakan layanan atau jasa yang diharapkan secara meyakinkan, akurat dan konsisten.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-style: inherit; font-weight: inherit;\">Daya tanggap (<i><em style=\"font-weight: inherit;\">responsibility<\/em><\/i>), yaitu kemauan memperlihatkan layanan dan membantu pelanggan.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-style: inherit; font-weight: inherit;\">Jaminan (<i><em style=\"font-weight: inherit;\">assurances<\/em><\/i>), yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan memberikan kepastian dan kepercayaan.<\/span><\/li>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-style: inherit; font-weight: inherit;\">Empati (<i><em style=\"font-weight: inherit;\">emphaty<\/em><\/i>), yaitu perhatian individual kepada pelanggan.<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<h2 style=\"font-weight: 400;\"><span class=\"ez-toc-section\" id=\"Kepuasan_Pelanggan\"><\/span><span style=\"font-style: inherit; font-weight: inherit;\"><b><strong style=\"font-style: inherit;\">Kepuasan Pelanggan<\/strong><\/b><\/span><span class=\"ez-toc-section-end\"><\/span><\/h2>\n<p style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-style: inherit; font-weight: inherit;\">secara umum kepuasan sanggup diartikan sebagai antara layanan atau hasil yang diterima itu paling tidak harus sama dengan keinginan konsumen atau bahkan melebihinya.\u00a0 Dalam masa kompetisi bisnis yang ketat mirip sekarang, kepuasan pelanggan merupakan hal yang utama, pelanggan diibaratkan seorang raja yang harus dilayani namun hal ini bukan berarti menyerahkan segala-galanya kepada pelanggan.\u00a0 Usaha memuaskan kebutuhan pelanggan harus dilakukan secara menguntungkan atau bersifat\u00a0<i><em style=\"font-weight: inherit;\">win-win situation<\/em><\/i>\u00a0yaitu keadaan dimana kedua belah pihak merasa menang dan tidak ada yang dirugikan.<\/span><\/p>\n<p style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-style: inherit; font-weight: inherit;\">Untuk memperlihatkan kepuasan kepada konsumen maka seluruh orang yang terlibat dalam operasional perusahaan harus memahami nilai-nilai pelayanan. Nilai pelayanan yang bahwasanya terletak pada kesungguhan empat perilaku P,\u00a0oleh Patricia Patton yaitu:<\/span><\/p>\n<ol>\n<li style=\"font-weight: 400;\"><strong><span style=\"font-style: inherit;\">Passionate (gairah)<\/span><\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-style: inherit; font-weight: inherit;\">Kita perlu mempunyai gairah untuk menghasilkan semangat besar terhadap pekerjaan, diri sendiri dan orang lain . Gairah berarti menghadirkan kehidupan dan vitalitas dalam pekerjaan. Jika kita mempunyai gairah hidup yang tinggi, kita cenderung akan memperlihatkan pelayanan dengan senyum, vitalitas, dan antusiasme yang akan menular kepada orang-orang yang kita layani, sehingga mereka akan merasa bahagia bekerja sama, berbisnis dan berkomunikasi dengan kita.<\/span><\/p>\n<ol start=\"2\">\n<li style=\"font-weight: 400;\"><strong><span style=\"font-style: inherit;\">Progressive (Progesif)<\/span><\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-style: inherit; font-weight: inherit;\">Dalam memperlihatkan pelayanan sepenuh hati, perlu senantiasa berusaha membuat cara-cara gres yang lebih efektif, efisien, dan menarik untuk meningkatkan kualitas pelayanan . Gairah dan teladan pikir progesif, akan\u00a0 menjadikan pekerjaan lebih menarik, sehingga layanan kepada konsumen jadi lebih baik Pola pikir progresif ini perlu dikembangkan sebab bila pikiran terbuka, wawasan luas, kemauan berguru tinggi, keberanian menghadapi perubahan dan tidak membatasi diri pada cara-cara pelayanan yang lebih kreatif tentu maka akan membuat konsumen merasa lebih nyaman.<\/span><\/p>\n<ol start=\"3\">\n<li style=\"font-weight: 400;\"><strong><span style=\"font-style: inherit;\">Proactive (Proaktif)<\/span><\/strong><\/li>\n<\/ol>\n<p style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-style: inherit; font-weight: inherit;\">Nilai tambah pelayanan sepenuh hati ialah alasan yang mendasari mengapa kita melaksanakan sesuatu bagi orang lain. Pelayanan ini diberikan sebab ada kepedulian dan itu akan membuat perubahan bagi konsumen kita.<\/span><\/p>\n<ol start=\"4\">\n<li style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-style: inherit; font-weight: inherit;\">Positive (Positif)<\/span><\/li>\n<\/ol>\n<p style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-style: inherit; font-weight: inherit;\">Bersikap nyata mendorong kita untuk tidak gampang patah semangat atas duduk kasus yang kita hadapi. Bersikap nyata membimbing kita untuk lebih fokus pada penyelesaian duduk kasus dengan senyum, sebab senyuman ialah bahasa universal dan nyata yang dipahami semua orang.<\/span><\/p>\n<p style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-style: inherit; font-weight: inherit;\"><b><strong style=\"font-style: inherit;\">DAFTAR PUSTAKA<\/strong><\/b><\/span><\/p>\n<p style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-style: inherit; font-weight: inherit;\">Ratminto dan Atik Winarsih. 2005.\u00a0<i><em style=\"font-weight: inherit;\">Manajemen Pelayanan<\/em><\/i>. Pustaka Pelajar: Yogyakarta<\/span><\/p>\n<p style=\"font-weight: 400;\"><span style=\"font-style: inherit; font-weight: inherit;\">Supranto. 2006.\u00a0<i><em style=\"font-weight: inherit;\">Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan<\/em><\/i>. Cetakan Ketiga. Rineka Cipta: Jakarta<\/span><\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"<p>Pelayanan Secara umum pelayanan ialah proses pemenuhan kebutuhan melalui acara orang lain secara langsung. Sedangkan,\u00a0pengertian pelayanan\u00a0dalam Kamus Umum Bahasa Indonesia, pelayanan ialah menolong menyediakan segala&hellip;<\/p>\n","protected":false},"author":1,"featured_media":0,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","sticky":false,"template":"","format":"standard","meta":{"_customify_content_layout":"","_customify_sidebar":"","_customify_page_header_display":"","_customify_disable_header":"","_customify_disable_header_top":"","_customify_disable_header_main":"","_customify_disable_header_bottom":"","_customify_disable_page_title":"","_customify_disable_content_vertical_padding":"","_customify_disable_footer_top":"","_customify_disable_footer_main":"","_customify_disable_footer_bottom":"","_customify_breadcrumb_display":"","_customify_header_transparent_display":"","footnotes":""},"categories":[6],"tags":[],"class_list":["post-29172","post","type-post","status-publish","format-standard","has-post-thumbnail","hentry","category-ragam"],"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/wirabuana.ac.id\/artikel\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/29172","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/wirabuana.ac.id\/artikel\/wp-json\/wp\/v2\/posts"}],"about":[{"href":"https:\/\/wirabuana.ac.id\/artikel\/wp-json\/wp\/v2\/types\/post"}],"author":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/wirabuana.ac.id\/artikel\/wp-json\/wp\/v2\/users\/1"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/wirabuana.ac.id\/artikel\/wp-json\/wp\/v2\/comments?post=29172"}],"version-history":[{"count":0,"href":"https:\/\/wirabuana.ac.id\/artikel\/wp-json\/wp\/v2\/posts\/29172\/revisions"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/wirabuana.ac.id\/artikel\/wp-json\/wp\/v2\/media?parent=29172"}],"wp:term":[{"taxonomy":"category","embeddable":true,"href":"https:\/\/wirabuana.ac.id\/artikel\/wp-json\/wp\/v2\/categories?post=29172"},{"taxonomy":"post_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/wirabuana.ac.id\/artikel\/wp-json\/wp\/v2\/tags?post=29172"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}